Ein kundenorientiertes Gespräch führen

• Kommunizieren im beruflichen Alltag
  Für dieses Lernfeld wichtig: Vier Seiten einer Nachricht / Der Gesprächsrahmen / Aktives Zuhören)

• Interkulturelle Kommunikation
  Zur kultursensiblen Kommunikation im beruflichen Kontext

• Kommunizieren im Team

• Gewaltfreie Kommunikation

• Dealing with complaints - some (practical!) examples, worksheets, helpful sources to learn more about "customer conversation"

Den Prozess zur Aufnahme von Kundenproblemen und deren weitere Bedeutung analysieren

• Abläufe im Unternehmen darstellen und Geschäftsprozesse analysieren.

• Prüfung der vertraglichen Vereinbarungen (Service-Level-Agreement)

• Merkmale und Anforderungen eines Service-Level-Agreements

• Die Bedeutung von Datenschutz verstehen

• Struktogramme / Programmablaufpläne

Technische Lösung zur Unterstützung von Serviceanfragen entwickeln

• Einen Chatbot mit Python entwickeln

Unterstützungsmaterial Cisco

• Unter diesem Link
  finden Sie Folien für einen Überblick zum Inhalt des Chapters 14.1 "Communication Skills and the IT Professional"
  Falls Sie diesen Kurs und das Material nutzen wollen, sprechen Sie Ihren IT-Lehrer an und lassen sich den IT-Essential-Kurs freischalten)

• Unter diesem Link
  finden Sie Folien für einen Überblick zum Inhalt des Chapters 6.2 "Network Troubleshooting Process"
  Falls Sie diesen Kurs und das Material nutzen wollen, sprechen Sie Ihren IT-Lehrer an und lassen sich den IT-Essential-Kurs freischalten)

• Unter diesem Link
  finden Sie Folien für einen Überblick zum Inhalt des Chapters 20 "Troubleshoot Common Network Problems"
  Falls Sie diesen Kurs und das Material nutzen wollen, sprechen Sie Ihren IT-Lehrer an und lassen sich den Network-Essential-Kurs (2.0) freischalten)

Herzlichen Glückwunsch zu Ihrer neuen Stelle bei Solutions IT! 

Als ein mittelständisches Unternehmen in Hamburg bietet die Firma "Solutions IT" Dienstleistungen in den Bereichen Systemintegration, Netzwerkbetreuung und Softwareentwicklung an. 

"Die Zufriedenheit unserer Kunden ist uns besonders wichtig, doch in letzter Zeit haben sich Beschwerden über unseren Support gehäuft. Probleme werden nicht effizient erkannt oder bearbeitet, und unsere Support-Mitarbeiter:innen sind mit frustrierten Kunden konfrontiert. Wir glauben jedoch, dass Sie mit Ihrer Erfahrung im Umgang mit Serviceanfragen und einem frischen Blickwinkel die Lösung für diese Herausforderungen entwickeln können."

Die Geschäftsführung hat drei Schwerpunkte identifiziert, an denen Sie mitarbeiten sollen:

1. Analyse von Kundenprozessen: "Untersuchen Sie unsere derzeitigen Prozesse zur Aufnahme von Kundenproblemen und deren Bearbeitung, um effiziente und effektive Lösungen zu finden."

2. Kundenorientiertes Kommunikationsverhalten: "Gestalten Sie die Kommunikation mit unseren Kunden so, dass sie deren Bedürfnisse optimal erfüllt."

3. Best Practice: "Erstellen Sie eine Ausarbeitung, die unserem Unternehmen hilft, bzw. neue Möglichkeiten aufzeigt, wie wir unseren Support-Prozess verbessern können."

"Mit Ihrer Unterstützung sind wir zuversichtlich, dass wir unsere Support-Leistungen optimieren können, um Kunden langfristig an unser Unternehmen zu binden."

Ticket-Management in der Supportabteilung

Problemstellung / Zielsetzung

Sie arbeiten in der Supportabteilung der Solutions IT. In letzter Zeit haben sich einige unbearbeitete Tickets angesammelt. Einige Kund:innen haben sich bereits zum Bearbeitungsstand ihrer Tickets telefonisch erkundigt. Deshalb müssen die Tickets schnellstmöglich analysiert und strukturiert werden. Die Bearbeitung der Tickets ist nicht Ihre Aufgabe. Im Verlauf der Bearbeitung können weitere Tickets eintreffen.

Der Chef bittet Sie, den aktuellen Prozess zu skizzieren und mögliche Verbesserungen kenntlich zu machen. Die Ergebnisse sollen Sie in einer Stunde vor ihm pitchen.

Aktueller Bearbeitungsprozess

Aktuell werden Kundenanfragen über folgende Kanäle aufgenommen:

• Telefon: Ein Kollege nimmt alle telefonischen Anfragen an und schreibt diese auf "Telefonnotiz-Zettel", diese werden jede Stunde gesammelt zur Bearbeitung an die Supportabteilung weitergegeben.

• Email: Anfragen kommen über ein Kontaktformular per Email an die Supportabteilung.

• Chat: Anfragen können im Live-Chat gestellt werden und werden dort von der Supportabteilung bearbeitet

Aufgabenbeschreibung

1. Analyse der bestehenden Tickets:

• eine Sammlung von bestehenden Tickets (analog oder digital) erhalten Sie von dem Lehrenden-Team

• Überprüfen Sie die aktuellen, unbearbeiteten Tickets

• Analysieren Sie den Inhalt jedes Tickets und identifizieren Sie das jeweilige Problem

• Wie könnte die Supportabteilung die Tickets sortieren

2. Optimierung des Prozesses / Empfehlung:

• Überlegen Sie sich Lösungsansätze um den Bearbeitungsprozess zu verbessern

• Dokumentieren Sie Ihre Schritte und Entscheidungen zur Nachverfolgung und für eventuelle Rückfragen

• Achten Sie darauf, dass die Kund:innen über den Bearbeitungsstand ihrer Tickets informiert sind, um Rückfragen zu minimieren

3. Reflektion:

• Reflektieren Sie im Plenum oder mit einem anderen Team Ihre Erkenntnisse und diskutieren Sie über Unterschiede

Optimierung des IT Service Management Prozesses

Zielsetzung

Ihr Auftrag ist es, den IT Service Management (ITSM) Prozess für die Solutions IT zu optimieren. Dazu werden Sie in kleinen Teams arbeiten und sich jeweils ein ITSM Framework aussuchen, das Sie detailliert beschreiben und dem Kunden vorstellen. Ziel ist es, dem Kunden die Vorteile des ausgewählten Frameworks aufzuzeigen und klar zu begründen, warum genau dieses Framework das richtige für seine Bedürfnisse ist.

Aufgabenstellung

1. Teamaufteilung:

   • Bilden Sie Teams von 3-4 Personen.

   • Jedes Team wählt ein ITSM Framework aus (beispielsweise ITIL)

2. Recherche:

   • Recherchieren Sie das ausgewählte Framework gründlich.

   • Nutzen Sie verschiedene Quellen wie Fachbücher, wissenschaftliche Artikel und vertrauenswürdige Online-Ressourcen.

3. Leistungsnachweis:

   • Erstellen Sie den mit dem Lehrendenteam vereinbarten Leistungsnachweis. Mögliche Leistungsnachweise finden Sie hier.

Chatbot Challenge

Ihr Ausbildungsbetrieb, die Solutions IT möchte nach Ihrer Auswertung des aktuellen Umgangs mit Kundenanfragen einen Chatbot integrieren. Dieser soll als erste Anlaufstelle für Kund:innen dienen und die Anfragen vorsortieren. Gleichzeitig soll er auch die Service-Level-Agreements prüfen und den Kunden dementsprechend Lösungen anbieten.

Nachdem Sie eine Kompetenzeinschätzung durchgeführt haben, werden Sie entsprechend Ihrer Programmierkenntnisse und Fachkompetenzen in drei Niveaustufen (Anfänger, Fortgeschrittene, Profis) eingeteilt. Ihre Aufgaben und die Art der Zusammenarbeit werden sich je nach Ihrer Niveaustufe unterscheiden. Bitte beachten Sie die folgenden Anweisungen sorgfältig.

Allgemeine Hinweise

• Kommunikation: Nutzen Sie Kommunikations- und Kollaborationstools wie Matrix, Webex oder ähnliche Plattformen, um im Team zu bleiben.

• Zeitmanagement: Setzen Sie sich klare Deadlines und Meilensteine, um sicherzustellen, dass Sie im Zeitrahmen bleiben.

• Dokumentation: Dokumentieren Sie Ihre Arbeitsschritte und Ergebnisse. Dies hilft nicht nur bei der Präsentation, sondern auch bei der Nachvollziehbarkeit Ihrer Arbeit.

• Feedback: Geben und nehmen Sie konstruktives Feedback innerhalb Ihrer Teams, um die Qualität Ihrer Arbeit zu verbessern.

Abschluss

Am Ende der Challenge werden Sie Ihre Ergebnisse präsentieren. Bereiten Sie sich darauf vor, Ihre Challenge-Ergebnisse und die dabei gewonnenen Erkenntnisse in einer Kurzpräsentation vorzustellen. Nutzen Sie diese Gelegenheit, um voneinander zu lernen und Ihre Fähigkeiten weiter zu verbessern.

Erstellung eines Chatbots im geführten Hands-on Workshop

Ziel: Sie werden einen einfachen Chatbot erstellen. Der Workshop wird von einem Tutor oder Lehrer geleitet, der Sie durch jeden Schritt des Prozesses führt.

Anweisungen:

• Team-Bildung entfällt: Wir erarbeiten uns im Plenum gemeinsam eine Lösung, jeder an seinem eigenen Endgerät

• Workshop-Teilnahme: Nehmen Sie aktiv am geführten Workshop teil. Der Tutor wird Sie Schritt für Schritt durch den Prozess der Erstellung eines Chatbots führen.

• Aufgabenverteilung: Arbeiten Sie gemeinsam an den Aufgaben und helfen Sie einander. Wichtig ist dabei, dass jeder eine eigene Lösung erarbeitet.

• Werkzeuge: Sie werden grundlegende Tools und Programmiersprachen wie Python verwenden.

• Ergebnis: Am Ende des Workshops sollen Sie einen funktionsfähigen einfachen Chatbot erstellt haben.

Erstellung eines Chatbots mit OOP (Objektorientierte Programmierung)

Ziel: Sie werden einen Chatbot erstellen, der objektorientierte Programmierung (OOP) verwendet.

Anweisungen:

• Team-Bildung: Bilden Sie Teams von 3 bis 4 Personen, die alle der Niveaustufe "Fortgeschritten" angehören.

• Projektplanung: Planen Sie Ihr Projekt eigenständig. Informieren Sie sich über Chatbots in diesem Moodle-Kurs. Bestimmen Sie die Anforderungen und entwerfen Sie die Architektur des Chatbots unter Verwendung von OOP-Prinzipien.

• Aufgabenverteilung: Teilen Sie die Aufgaben unter sich auf. Jeder sollte sich auf bestimmte Bereiche konzentrieren (z.B. Klassen-Design, Benutzerinteraktion, Logik des Chatbots).

• Werkzeuge: Verwenden Sie fortgeschrittene Tools und Programmiersprachen wie Python mit OOP-Konzepten, hier finden Sie einige Tipps.

• Ergebnis: Am Ende des Projekts sollen Sie einen Chatbot haben, der OOP-Prinzipien verwendet und erweiterbar ist.

Erstellung eines Chatbots mit Anbindung an eine KI

Ziel: Sie werden einen Chatbot erstellen, der an eine Künstliche Intelligenz (KI) angebunden ist.

Anweisungen:

• Team-Bildung: Bilden Sie Teams von 3 bis 4 Personen, die alle der Niveaustufe "Profi" angehören.

• Projektplanung: Planen Sie Ihr Projekt eigenständig. Bestimmen Sie die Anforderungen und entwerfen Sie die Architektur des Chatbots mit KI-Integration.

• Aufgabenverteilung: Teilen Sie die Aufgaben unter sich auf. Jeder sollte sich auf bestimmte Bereiche konzentrieren (z.B. KI-Integration, Datenverarbeitung, Benutzerinteraktion).

• Werkzeuge: Verwenden Sie fortgeschrittene Tools und Programmiersprachen wie Python, TensorFlow, Keras oder andere ML-Bibliotheken.

• Ergebnis: Am Ende des Projekts sollen Sie einen Chatbot haben, der KI-gestützte Antworten liefert und komplexe Benutzeranfragen verstehen kann.